Funcional Consultant Cloud Contact Center

En Customer Sales & Service ayudamos a nuestros clientes participando en proyectos clave a innovar en cuanto a la experiencia al cliente, capacidades de CRM y servicio al cliente a través de sus canales de atención.

Nuestro equipo de Next Generation Customer Care ayuda a clientes a diseñar e implementar transformaciones complejas, que incluyen el “Joruney to Cloud”, Experiencia Omnichannel, y la Inteligencia Artificial buscando lograr una experiencia diferencial en los canales de atención, como enfoque integral de solución.  

Como Consultor de Customer Sales & Service tendrás un rol clave y estratégico dentro de nuestro negocio de Consultoría, dando soporte en proyectos de transformación en nuestros clientes. Este rol te permitirá trabajar en el diseño e implementación de procesos alineados al contact center, diseño de experiencia, definición del modelo operativo y configuración de herramientas inteligentes de contact center.

RESPONSABILIDADES

• Responsable de conducir assessments de Cloud Contact Center dando recomendaciones de soluciones basada en la nube, junto a equipos de Accenture y Partners, tanto en propuestas comerciales como en el delivery de los proyectos.

• Sería responsable de realizar un análisis del estado actual para identificar los puntos débiles del cliente en los puntos de contacto (incluidos en línea, chat, centro de llamadas, dispositivos móviles, minoristas) y hacer recomendaciones para mejorar y conectar las experiencias de servicio para clientes y empleados.

• Sería responsable de analizar las interacciones de los clientes, calificar las intenciones para el autoservicio, diseñar las conversaciones y los flujos de diálogo de IA / aprendizaje automático

• Facilitar talleres y discusiones con el equipo de proyectos de TI y areas de negocio para revisar, comprender, definir y finalizar los requisitos funcionales y comerciales

• Detallar historias de usuarios de sprints para sprints en MS Excel y / u otras herramientas en línea de uso común; por ejemplo, JIRA

• Trabajar con el equipo de desarrollo combinado, para alinear el desarrollo. Actividades para las funcionalidades esperadas del negocio

SI TU PERFIL COINCIDE CON ESTOS REQUISITOS:

• Experiencia (ideal 4-5 años) en proyectos de software/platform as a Service relacionado a proveedores de Cloud Contact Center como Amazon Web Services, Genesys, NICE, etc.

• Entendimiento de los principales desafíos de las organizaciones en relación con la mejora de sus indicadores como FCR, CSAT mediante soluciones tecnológicas que automaticen modelo operativo.

• Conocimiento de servicios cognitivos como Amazon Lex, IBM Watson, Google Dialog Flow y entornos de nube (privados / públicos / híbridos), virtualización de servidores, consolidación de centros de datos, operaciones / orquestación en la nube y liderazgo de equipos

• Conocimiento de los servicios de soluciones en la nube de AWS como Lex, Connect, Kinesis, Redshift, S3, CloudFront.

• Título universitario en Ciencias Económicas o en Tecnología de la Información. Será valorado contar con una maestría

• Al menos 2 años de experiencia laboral, deseable en consultoría, plataformas digitales, Contac Center o implementación de sistemas.

• Interés en trabajar con plataformas digitales, desde el diseño hasta la configuración e implementación.

• Conocimiento de administración de contact center, iniciativas de chatbot, workforce management y gestión de performance y KPIs.

• Excelente nivel de inglés

• Flexibilidad para trabajar remoto y disponibilidad para viajar

• Certificaciones en Salesforce, Genesys , NICE, SAP o Amazon, son un plus.